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DELL : une société manifestement aux abois au plan commercial
vendredi 22 avril 2005 , Jean-Olivier Laval


A titre personnel, mais aussi au titre de ma société, je n’achéterai probablement plus jamais de produit chez DELL.

Nos proches en sont aussi avertis et l’objet de cet article est de partager - sur le Net - les raisons qui nous ont conduits à cette situation

LE CONTEXTE

Je travaille pour organiser des formations professionnelles pour des cadres, à l’étranger la plupart du temps. Dans ce cadre j’ai à assurer périodiquement - à titre individuel ou en mobilisant d’autres experts - des interventions dans le domaine du management ou de la gestion de projets.

Etant principalement sur Mac Intosh, j’utilisais un logiciel qui me permettait de présenter des projets, avec leurs planning, des chemins critiques, répartition des tâches, etc ... et nombre de mes interlocuteurs me parlaient de MS Project comme d’un outil utile côté PC.

L’occasion d’une possible intervention à l’étranger sur de la gestion de projet m’a incité à acquérir ce logiciel ce qui m’a conduit, par habitude et par facilité initiale, à me connecter pour achat sur le site de DELL

LES FAITS

le 04 Avril 2005,

- je me connecte sur le site de DELL selon le chemin suivant : France > GRAND PUBLIC > Logiciels et périphériques > Bureautique > Project Management

- une seule offre est présentée : MS Office Project Standard 2003 - Ensemble de mise à jour - version FR - 1 utilisateur

- j’ai bien un doute sur le résultat mais je me dis que

  • MS Office Project Standard 2003 et Ensemble de mise à jour sont séparés par un trait d’union,
  • si ce n’était que les mises à jour, il aurait été indiqué par exemple ... ensemble des mises à jour pour MS Office Project Standard 2003 ...
  • si ce n’était que les mises à jour, le logiciel lui-même serait présenté à côté et là il n’y avait pas d’autre proposition

- je passe commande et paye immédiatement par carte bleue 418,68 euros TTC

le 6 avril 2005

- je suis livré de ma commande et, les indications portées sur la boîte étant - dans ce cas - beaucoup plus explicites : "Mise à jour : l’installation de ce logiciel ne s’effectuera avec succés que si vous êtes titulaire d’une license d’utilisation d’un logiciel Microsoft Project d’une version antérieure", je constate que le produit est inadéquat à mes besoins.

le 7 avril 2005

- après quelques recherches, je téléphone au service client de DELL au 08 25 82 38 33 où, après avoir exposé mon problème, il m’est indiqué qu’il faut vérifier quelle est la procédure à suivre mais que je recevrai un email de confirmation de notre entretien

- dans la mesure où cela était resté oral, je me suis permis de confirmer la situation en adressant le courrier suivant :

à DELL France Service Clientèle Cellule des retours et des manquants 1, rond point Benjamin Franklin 34000 MONTPELLIER

Paris, le 7 Avril 2005

objet : commande n° 556279119 du 04/04/05 produit inapproprié

Messieurs,

Par suite d’une indication trompeuse sur votre site, il m’a été livré une mise à jour qui nécessite la possession préalable du logiciel que je souhaitais acquérir.

Cette mise à jour seule étant totalement inexploitable, je me propose de vous la retourner afin d’acquérir le logiciel lui-même.

En l’occurrence :
- le logiciel dont je souhaite disposer rapidement est bien Microsoft Office Project Standard 2003
- la présentation qui en est faite sur le site est " MS Office Project Standard 2003 - Ensemble de mise à jour - version FR - 1 utilisateur " ce qui m’a laissé supposer que l’on obtient le logiciel et ses mises à jour, et ce d’autant qu’il n’y a pas d’offre à côté pour le logiciel lui-même.

Je vous remercie de bien vouloir me faire une proposition :
- a minima pour reprendre le produit (je n’ai pas ouvert la boîte car l’indication était là beaucoup plus précise)
- au mieux de me l’échanger pour le logiciel lui-même car c’est un réel besoin et rapidement

Je vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à ces questions, bien cordialement

- j’ai reçu le message suivant de Monsieur Mohamed Amine Lahras

Cher (ère) Client (e),

Soucieux de l’amélioration de la qualité des services rendus, nous faisons suite à votre appel de ce jour concernant votre commande citée en objet et vous informons que votre dossier est enregistré sous le n° 508506619.

Nous nous engageons à vous tenir informé de l’état d’avancement de votre demande dans un délai de 5 jours.

Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à nous recontacter sur la ligne directe du Service Clientèle

0825 823 833

le 21 avril 2005

- n’ayant pas eu de nouvelles, et le délai de 5 jours étant largement dépassé, je me suis permis d’adresser le message suivant à Monsieur Mohamed Amine Lahras

Cher Monsieur

Votre message date du 7 avril et nous sommes aujourd’hui le 21 et je n’ai aucune nouvelle de la prise en charge de mon problème

Bien cordialement

- une demi-heure après, j’ai été rappellé par Monsieur Yassine Zai d’où il est ressorti les points suivants :

  • s’agissant d’une commande sur internet il n’y a pas de procédure possible qui s’appliquerait
  • l’offre était explicite (ce faisant il m’envoie à une autre page du site WEB qui n’est pas Grand Public)
  • même si je suis un individu, je suis une entreprise
  • il n’est pas possible de retourner le produit et d’acheter le logiciel dans son ensemble (alors que j’étais et suis toujour prêt à payer le supplément nécessaire)
  • microsoft refuse aussi de prendre en charge cet échange

- une heure après je reçois ce message de confirmation de l’entretien :

Commande : 556279119 Code Client : FR2493098

Monsieur,

Nous faisons suite à votre relance téléphonique de ce jour, qui a retenu toute notre attention.

Nous vous indiquons à nouveau, que le droit de retour d’un achat par correspondance n’est pas applicable aux relations entre professionnels, cf. l’avis 89-145 du 28 décembre 1988 de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ainsi que la Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance.

L’article L121-20 du code de la consommation qui consacre ce droit de rétractation n’est applicable qu’aux consommateurs ; ceux-ci étant entendus comme personnes physiques.

Par ailleurs, l’article 19 de nos conditions générales de vente et de services indique que "ce contrat ne modifie pas les droits législatifs impératifs accordés aux consommateurs" Or le droit de rétractation leur est réservé et, encore une fois, il n’est pas applicable aux professionnels.

La livraison étant conforme à votre demande, nous ne pouvons satisfaire votre requête et nous réitérons notre refus, de reprendre ce matériel.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Nous vous prions de croire, Monsieur, en nos sincères salutations.

Cordialement, Yassine ZAI Dell SA - Service Clientèle Ext. : 49555 Tél : 0825 823 833 Fax : 0825 004 701 Email : yassine_zai@dell.com


EN CONCLUSION

concernant la société DELL :

- Microsoft et DELL ont manifestement du mal à vendre cette mise à jour puisqu’ils se trouvent dans l’impossibilité de la reprendre
- cette situation les a manifestement conduits à une présentation douteuse de l’offre dont on peut penser, à la lumière de ces échanges, qu’elle est délibérément mensongère,
- l’esprit commercial de la société DELL me laisse complètement étonné aussi je souhaitais le faire savoir pour que chacun puisse en juger et éventuellement partager mon étonnement

à titre personnel :

- je suis conduit à acquérir une version antérieure du logiciel,
- comme je suppose qu’il n’existe plus à la vente, il faut en trouver un d’occasion
- je dispose d’un fournisseur de moins en matière de produits informatiques

   


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